目前，随着我国经济水平的不断提高，健康体检逐渐受到人们的重视，并且随着人口老龄化的不断增加，，老年人群的护理工作也受到更高程度的关注。护士必须经过专业培训以掌握与老年人群沟通中的障碍[1]，掌握更多沟通技巧，才能够有效的提高老年人群对健康的认识，使他们拥有一个健康的身体和乐观的心态。本研究通过在健康体检中对老年人群的有效护理沟通手段，以促进此类人群的身心健康。
1.1一般资料 以2010年2月～2011年2月在我院门诊体检中心进行体检的650名老年人群为调查对象，包括男性390名、女性260名，年龄在60～80岁阶段，中位数为70岁。在体检前后记录其血压、血糖以及胆固醇等指标，根据诊断确定本组血压超标者有280例、合并血糖超标者有216例以及合并胆固醇超标者252例。
1.2.1资料收集方法 为体检者各自建立一个电子档案，其中有姓名、性别、身高、体重、年龄、联①系电话、家庭地址、吸烟史、饮酒史、有关病史、家族史以及药物治疗等情况。以档案内容为依据，按照统一的体检方法对相关资料进行系统收集，在2名主任护师的专业领导下，由具有市级老年病专科护士资格的4名主管护师携带22名护士进行具体内容的实施，其中5名护士通过全国2级心理培训师资格验证。调查人员评价并记录与老年人群的沟通情况、健康体检中各项目的检查结果以及搜查门诊病历等方式收集的相关信息和资料，并将其录入个人档案中。
1.2.2护理沟通的方法 为了使老年人群在健康体检中有一个便捷的途径，调查人员将其进行分组编号1～25，共分成26组，各调查人员按照编号顺序分别负责管理25人；以电话、短信、电子邮件等沟通手段与体检者联系；及时使体检者了解其自身健康状况；用短信及时提示其复查并对相关疾病进行定期随访检查；定期提示慢性患者群关注血压、血糖等相关指标；定期开展有关饮食、生活方式、运动、药物治疗等方面的指导以及血压计的相关使用方法、如何自我检测糖尿病及对老年人群心理的护理指导，调查人员应积极热情的指导体检者所重视的问题并完善预防管理。
1.3观察指标 ①血压指标；②空腹血糖及餐后1h后的血糖 指标；③总胆固醇指标
3.1健康体检中通过护理沟通可以降低老年人群的相关阳性指标[2]。目前，大多数的老年人患有不同程度的脑血管硬化、高血压及糖尿病等慢性疾病。对于疾病的忽视及相关医学知识的使老年人的健康危险因素没有得到及时控制，严重者危及生命。此次调查过程中，我们给每位体检者建立体检档案，及时发现危险因素并为其发放健康手册；同时，加大力度开展有关健康教育讲座，使患者重视自身健康。研究结果表明，护患沟通可以在很大程度上提高患者对医学知识的认识，从而降低老年人群的相关阳性指标以促进机体健康。
3.2护理沟通可以改善老年人群的身心健康 沟通是某种含义及其信息被正确的理解和表达。其目的是在建立一定的人际关系基础上影响他人对某事物的认识及其相关行为[3]。在体检中与老年人群的沟通技巧日益受到体检工作者的关注。此次调查中我们总结出了以下几点沟通技巧：工作者要用积极的态度去认真倾听老年人群的需要，以提高老年人群对健康的认识；在沟通中要亲切有礼貌与其交谈，使其充分了解自身健康状况。研究结果表明，护理沟通可以使老年人群更加乐观面对疾病，改善生活方式来提高健康指数。
[1]张雪梅.护士与老年人的沟通技巧[J].医药杂志，2002.23（2）.
开展护患沟通培训课程，提高急诊护生及护士沟通技巧，是应对日益高要求的患者及家属，建立和谐的护患关系的重要举措。有调查显示，对急诊科护士进行一系列沟通技巧和护士自身基本素质的培养，加强护患沟通后，急诊科护理满意度上上升至99.8%，提高了护理质量。因此，通过护患沟通课程培训，提高沟通的技巧和有效性对减少护患纠纷具有十分重要的意义。
为了解护生对护患沟通认识和相关知识掌握现状，探讨门诊急诊护患沟通现状及对护生开展规范系统化护患沟通课程培训的效果及意义，对实习护生开展正规系统化的护患沟通课程培训前后效果进行对比。受培训的护生的护患沟通意识增强，护患沟通技巧提升，患者对护生的认可度提高。护生对护患沟通的重要性认识不够，知识技巧缺乏。护生是护理队伍的重要组成部分和生力军，是即将走入临床的护士，对护生开展护患沟通课程培训对增加其从业的信心，构建和谐的护患关系，顺利完成实习计划，有着十分重要的意义。
2010年7月～2011年3月接收实习护生72名，男6名，女66名，年龄19～23岁，平均20.5岁，本科学历32人，专科学历40人，先后分8组实习，每组9名护生。2010年11月开始对急诊科护生进行了有针对性沟通强化教学。
⑴入科时对急诊科特点介绍及沟通知识系统理论教学：护生入科时，护士长都会向入科护生介绍急诊室的特点及有效沟通的重要性。2010年11月开始，护生对沟通理论和技巧的学习，每个星期集中学习1次，对发生在白班或夜班的无效沟通案例或较成功的案例，由值班护士在次日早上交接班时汇报讨论并由教学老师将案例整理于每周4下午固定授课的时间和护生一起集中学习。
⑵沟通理论和技巧的学习。学习沟通的概念、内容、形式、方法与技巧。请专业老师或临床有较强实战经验和理论的护士集中授课，系统学习沟通的理论和的技巧。如：①学习语言艺术，掌握沟通的基本功。语言是沟通护患关系的桥梁，是取得患者信任、建立良好护患关系的重要因素。②学习沟通技巧，如沟通分为语言性和非语言流，而语言的交流是思想沟通的一个重要内容。沟通过程中，有55%是肢体语言，38%是语调，而内容只7%。③学习有效沟通。急诊患者普遍存在急躁、忧虑、恐惧心理，都认为自己的病最严重，都希望得到最迅速、安全、有效的救治，而且迫切想知道有关用药、治疗、预后护理安排及医生的业务水平等。通过这些学习，就能充分利用这些经验和技巧作为指导，进行更有效的沟通。
⑶互动式讨论交流：老师讲解沟通内容及技巧后，再由学员讲述自己遇到的沟通案例，包括成功的和失败的。一起讨论学习并归纳总结，共同进步。
⑷护患沟通案例学习：收集科室或他人发生过的成功的和失败的护患沟通案例，总结成功经验和失败教训，集中讨论。掌握其关键，在碰到相同或类似的问题时灵活变通加以运用。例1：患者，女，56岁，诊断：高血压病，患者性格暴躁，惧怕疼痛，护生穿刺失败，该怎么做。例2：患者，女，48岁，诊断：急性胆囊炎，意识清楚，生命体征尚可。患者输液抗炎治疗半小时后疼痛未缓解，患者抱怨疼痛仍未缓解，怀疑诊断错误及所用的药物为假药。该如何。例3：患者，女，32岁，诊断：上呼吸道感染，精神差。患者家属索要的水杯已用完，患者男家属发怒谩骂还要打人该怎么办。更多案例在此不一一列举。对于案例的学习，会先让护生思考作答，必要时进行场景模拟，然后老师再给经验总结出有效的沟通方法和技巧，一起讨论交流共同提高。为此，也汇编了平时工作中碰到的典型案例以供学习培训所用。
2010年8～11月未对急诊科护生进行有针对性沟通强化教学与2010年12～2011年3月对急诊科护生进行有针对性沟通强化教学两个时段相比，护生护患沟通知识理论考核平均成绩分别为92分、97.5分，患者拒绝护生静脉穿刺人次分别为143、59，护生健康教育人次分别为214、657，患者对护生平均满意度分别为92%、98.5%。
重视护生沟通能力培养是临床护理带教工作的重要内容之一：随着医学模式从单纯的生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，“以患者为中心”的理念日益深入人心，通过沟通能增进护患双方彼此间的了解和理解，及时提供准确、优质的护理服务，增加患者对护士的信任感和满意度。随着经济的发展和人们卫生保健意识提高，患者及其家属对医护人员的要求越来越高，护理及医疗的纠纷也日益增多。据文献报道，89.2%的护士有因沟通不良而发生过护患纠纷或小摩擦，虽然护患沟通的重要性早已被大家认识，但缺乏正规和系统化培训。71.6%的护士在校期间仅学过部分护患沟通知识，77.3%的护士并未参加过任何关于护患沟通的培训。
重视护生沟通能力培养是为患者提供优质护理服务的必要举措：2010年3月为响应卫生部“创全国优质护理服务示范工程”从院领导、护理部到护士长及各一线护士都十重视护理服务质量，作为医院窗口，在重视护理服务质量上更是十分重视护患沟通。把护患沟通作为一项业务或课程来学习，就会加强对护患沟通的重视，从而有效地掌握护患沟通的技巧，减少和避免不必要的误解、矛盾和冲突。同时，因为护生是护理队伍的重要部分，也是护士的生力军，为此，护士长、各带教老师都十分重视护生沟通的培训。
重视护生沟通能力培养是提高护生综合素质的有效方法：通过对护生的护患沟通课程培训，使护生增强了护患沟通意识，提高了护患沟通技巧，减少了护患纠纷。对于同样的有效沟通作用因素和服务对象，在门诊急诊及其他科室针对科室的不同特点有所侧重的开展规范系统化的护患沟通课程培训是很有必要的。当然，护理工作中要使用好沟通交流，要不断提高自身的思想素质和修养，具备相应的理论知识(心理学、健康医学、行为医学及与医学相关的边缘科学)，敏捷的思维能力，拓展医学视野，才能取得良好的效果，但开展护患沟通课程学习对提高护生及护士沟通能力及有效减少和避免纠纷将起到十分重要的作用。目前，很多医院还未充分认识到提高有效护患沟通的重大作用，也没有把护患沟通作为一项课程或业务来学习和培训，随着患者对护理服务要求的提高，而这部分恰恰也是需要重视和提高的。
1 隋树杰,仰曙芬,王媛.护士对护患沟通与护患纠纷关系认知调查［J］.中国护理管理,2009,9(11):21.
2 赵淑玲.护患沟通在急诊科的应用［J］.中国现代药物应用,2009,3(18).
随着庞大的老年人口群体的增加和人口老龄化的加剧， 同时老年患者的数量也在逐渐增多。老年人自控能力差， 情绪不稳定， 很容易被一些负面情绪影响。易哭泣， 经常产生焦虑、抑郁、自闭、孤独感和对死亡的恐惧等心理。所以护理人员在与老年患者沟通过的程中， 针对老年患者的生理、心理特点， 采取有效护患沟通技巧， 将非常有利于建立和谐的护患、医患关系。
临床护理工作中， 要了解老年患者的性格特点和心理变化。性格上， 首先， 随着年龄的逐渐增大， 老年人一般都趋向保守， 固执己见。养成了自己的生活习惯和作风， 不愿意接受新思想新事物， 而且经常会出现“唯我独尊”的状态， 很难对生活现状有一个客观的认识。还有一些老年人行为、言语幼稚。其次， 老年人喜欢安静、害怕孤独。由于老年人的神经系统的兴奋性低于抑制性， 所以大多数老年人喜欢在安静的环境中生活。由于老年人离开为之奋斗一辈子的工作岗位， 经常会有一种若有所失、孤独寂寞的感觉。如果患有老年性慢性病， 会更加重他们心情抑郁、焦虑。心理上， 老年人的身体老化与心理老化并不同步。一般而言， 老年人身体老化的速度要明显快于心里老化的速度。身体老化很明显可以发觉， 但心理的老化从外表上是不容易看出来的；老年人个体差异比较大， 有些老年人记忆力不好， 丢三落四， 思维不敏捷， 有些老年人虽年龄大， 却思维敏捷、精力充沛；老年人的心理特点与心理老化有密切关系。喜欢思考、勤于动脑的的老年人， 智力衰退就很少， 反之， 懒于动脑的老年人， 智力衰退的就特别明显。
临床护理中在与老年患者沟通过程中， 首先让老年患者充分表达内心的感受， 要通过观察老年患者的言行， 理解他们的需要， 解除他们的孤独感和恐惧感。其次沟通要到位和老年患者交谈时要能够抓住他们的实质问题， 做解释工作时必须保证解释的内容要正确， 态度和蔼， 给他们一种可亲可信的感觉。再次沟通要坦诚在与老年患者沟通时， 发现他们对自己的护理有意见或不理解时， 要以坦诚的态度对待老年患者， 不能以生硬的态度对待他们[1]。要容忍老年患者的烦躁和不理解。沟通也是心理治疗的主要手段， 临床护理人员一定要注意语言态度， 掌握语言的艺术， 充分发挥体态语言在沟通中的作用， 使其在治疗中起到积极作用。只有对患者进行敏锐的观察， 才能加深对患者性格的了解， 才可根据他们不同的性格特点采取不同的心理治疗方式[2]。
总之， 要充分认识到沟通的技巧在临床护理实践中的重要性。对待老年患者要养成良好的倾听习惯， 避免影响沟通效果的因素， 只有使他们身心放松了， 才能积极配合我们做各项检查， 才能使我们的临床护理中作顺利进行， 使他们早日康复。
临床实习是护生结束学校课堂理论学习后进入医院将理论与临床实践相结合的重要环节，是护生走上护理工作岗位前的重要阶段[1]。如何让护生尽快地从学生成为实习生，实现角色的转变，岗前培训是重要的一步。而根据临床实际制定岗前培训的内容有助于培养护生临床实践思路，缩短护生对医院实习生活的适应期，提高护理实习质量。为了解护生对实习前岗前培训的临床需求，确定岗前培训的主要内容，我院对部分2012年临床护理实习生及临床带教老师进行了问卷调查，结果报告如下。
1.1一般资料 以自愿参加为原则，随机选取来自不同院校的2012年到我院进入临床实习的本科护生50人（女47人，男3人），年龄平均（22.6±5.3）岁；同时随机抽取我院内、外科临床一线.2方法 自行设计调查表格，内容主要包括性别、年龄、岗前培训认识、岗前培训内容等方面。根据调查对象的不同分为护生组、带教组。调查前，向护生及带教老师说明本次调查的目的和意义，所有调查对象在调查老师的指导下，采用现场发放调查问卷、匿名调查的方式，当场回收问卷。
1.3调查指标 岗前培训认识：分为非常重要、相当重要、一般重要、有一点重要、绝对不重要五级。岗前培训内容：分为非常需要、相当需要、一般需要、有一点需要、绝对不需要五级。
岗前培训内容：包括医院规章制度、职业素养（护士的仪表及行为规范、医德医风）、护理技术（护理文件书写、无菌操作技术、护理常用基本操作技能）、护理安全、沟通技巧（护患、医护）。
1.4统计学方法 将调查结果采用双人输入Excel工作表，确认无误后再进行数据统计，采用 SPSS 13.0 软件进行统计分析，组间及护生培训前后比较采用χ2检验，以P0.05表示差异有统计学意义。
共发放问卷100份，均为刚参加临床实习的本科护理学生及其临床一线带教护理老师，回收有效问卷100份，有效回收率为100%。
2.1实习护生与带教老师对岗前培训认识的比较 实习护生实习前对岗前培训的重要性认识不足，仅有20.00%的学生认为非常重要，还有10.00%的学生认为绝对不重要。而带教老师认为岗前培训非常重要的比例高达42.00%，是护生的两倍多，远高于护生22.00%，组间比较，差异具有统计学意义（P
3.1岗前培训是护生成为合格护士的重要环节 临床护理是一门实践性很强的学科，系统的岗前培训能使护生尽快进入岗位角色，全方位指导护生如何实习，使护生有充分的心理准备，掌握一定处理问题、应变问题的技巧和能力[2]。由于刚到临床的实习护生，临床护理操作不熟练，许多患者对实习护生操作存在畏惧心理，担心自己成为医院培养实习护生的牺牲品[3-4]。在实习护生上岗前进行规范化、全方位、系统化的培训，使实习护生在临床实习工作中减少操作失误、减轻患者痛苦，避免不必要的纠纷。从而使护生快速进入临床工作状态，积极主动地完成毕业实习任务，逐步成为临床合格护士。
3.2实习护生与带教老师对岗前培训内容存在差异 为了使护生尽快适应从学校到医院的环境和角色转变，避免发生差错、事故与护理纠纷，确保实习任务的顺利完成，岗前培训内容显得尤为重要。医院制度是实施各种护理操作的基本保障，护理安全是保证自身及患者有序治疗的基本前提，护生作为一个特殊的群体更容易受到职业损伤的威胁，所以在护生进入临床之前应加强自我防护意识和防护技能培训，使其养成良好的自我防护习惯[5]。而良好的人际沟通是联络医护情感、护患情感、护护情感的细节，是建立良好护患关系的基础[6]。护患沟通技巧、护理安全、医院制度是大多数实习护生最需要的培训内容，但对于职业素养、护理技术等方面带教老师则显示出需求比例较低，这方面的知识可能与学校书本上的学习内容一致，课堂学习时已经认识到对临床实习的重要性，岗前培训时并不是重点内容，尤其实习护生对安全教育的缺乏，可能是由于缺少临床差错、医疗纠纷、职业伤病等多方面的案例教育有关[7-8]。因而应把在校学习时接触较少的医院制度、护理安全、沟通技巧等方面的知识强化学习。
3.3合理设计岗前培训内容有助于提高护生培训质量 大多数医院护理工作量很大，在护理人员相对不足的情况下，实习生是医院护理的补充资源。通过合理设计岗前培训内容，帮助实习护生尽快了解医院工作流程，学会用理论指导实践，在实践中发现问题、解决问题，这不仅有助于培养高素质的护理人才，也将对提升医院护理服务、提高患者的满意度有很大的促进作用[9-11]。通过规范化的岗前培训，可以使护生尽快适应医疗环境，采用医院制度约束自已的护理行为习惯，加强责任心，防止发生护理缺陷，进一步强化护士应具备的基本素质，给患者一种安全感，增加患者的信任[12]。根据临床实际需要反馈信息制定岗前培训内容，缩短护生实习适应期，全面提高培训质量，具有重要的临床意义。
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随着医学模式由“生物医学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际关系。护患关系从患者就诊既建立，直到出院后才告完结。因此，如何处理好护患关系，如何合理使用护患沟通方法已成为摆在护理工作者面前的重要课题。本文就目前所出现的沟通技巧予以阐述。
在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向，简单来说有以下几个方面的原因[1]：
“无用的书面工作太多”、“工作量太大”和“非护理性工作太多”均排在了护士工作压力源的前10 位[2]。护理研究者从不同的方面进行研究后认为，工作负担过重是护士主要的压力源[3]。
如护士的护理技术不过硬、护士的护理行为不规范、护士的法律意识淡漠、护士的职业伦理道德缺乏、护士的健康教育水平高低不平、护士的人文素质等各个方面。
医疗和护理是两个不同的学科，有着各自的体系，但在临床医疗过程中两者是密不可分的，不协调的医护关系也会引起护患纠纷。
患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。
医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。
一般护患沟通通常有两种方式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即形体语言：面部表情、身体姿势、眼神与手势。
对待不同年龄、性别、种族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均应同等对待，不分老幼尊卑，不论远近亲疏，都应耐心细致地做好询问病情、宣教指导等沟通工作。
在与患者交流过程中要保护患者的隐私。不当众评论、讥笑患者的生活习惯、行为举止及所患疾病等患者的隐私。尊重患者的人格尊严。
作为一名合格护士，应急患者之所急、想患者之所想，树立牢固的爱伤观念，对患者怀有高度的同情心和使命感。
护士要树立言必行、行必果的严肃认真的工作作风， 以取得患者信任。要牢记良好的护患关系建立在相互信任的基础之上，只有在相互信任的前提下沟通才有实际意义。
在护理工作中除了要保护患者的隐私外，对于一部分患者还要对其病情保密，对于此类患者应严格执行保护性医疗制度，不可口无遮拦，给患者造成恶性刺激。
在进行每项护理活动之前必须征得患者或家属同意，取得患者配合以达到更佳的效果。
①沟通双方要使用相同的语言系统：患者对医学术语不能很好地理解易造成误会，如护士嘱患者进“半流食”患者误认为是让“吃半饱”。所以护士应评估患者的教育程度和理解能力，并经常寻求患者的反馈，以明确所传达的信息是否为患者所接受。②潜词造句简单明了，忌繁琐拖拉，使人产生烦躁心理。③传递的信息详实可靠，忌用模棱两可的词语如“大概”、“可能”等。④语言表达要有一定的应变能力。当患者问到我们不便回答的问题时，可采取“移花接木”等灵活的方法应对。
倾听并不只是听对方的语词，更要通过对方的表情、动作等非语言行为，真正理解患者所表述内容，体会患者的线％的听者能做到有效倾听。要达到有效倾听，须注重以下技巧：①聚精会神，避免分散注意的动作，如看表、东张西望等；②距离适当，姿势自然，保持眼神交流；③不轻易打断患者说话；④适当反应，如倾听患者说话时，可轻声地以“嗯”、“是”、或点头等表示正接受对方所述内容，并希望听他继续说下去；⑤仔细观察患者的非语言行为，患者交谈时的非语言行为包含丰富信息，它有助于护士理解患者真实的想法、情感，如患者说“我很担心”，其面部表情、语调常可反映其情绪反应程度。
①自我介绍——主动向患者介绍自己的姓名和职务或身份。②为患者选择恰当称呼——护士宜根据患者的个人背景选择恰当称呼，如老师、师傅、同志、先生、女士等，原则是称呼与患者的身份接近、有礼貌。同时注意与护士自身年龄等情况相适应。切勿直呼床号、病室， 以免遭至患者反感，影响护患沟通。③称呼以后的第一句话是引入交谈的开始，应解释或点明本次交谈的目的。要掌握和运用婉转的修饰艺术，如询问病情，要避免直接进入与疾病有关的问题，可先询问睡眠、饮食情况，再计划下面谈线 转入正题的沟通技巧[4]
交谈时要态度诚恳，语言亲切。避免居高临下式的说教，交谈过程中可通过征求患者或家属的意见，取得患者的看法。问题简短扼要，一次只问一个问题。
①恰到好处地结束谈话，要在双方情绪较高时而不要在双方疲惫时结束谈线]。②不能突然结束谈话，应通过积极的语言和具体的帮助使对方接不上原谈话的内容，而达到打断谈话的目的。如触摸式的打断或给予帮助(翻身、饮水等)，切不可表现出不耐烦的面部表情，以免伤害患者。③交谈结束时要总结主要内容，可约定下次交谈时间，或下一步护理工作方案。在交谈中为了不至于遗漏信息，护士可适当记录。④使用必要的客套话语，如“谢谢你的配合”、“有事请与我联系”等。
护士擅长运用非语言行为，是体现其沟通技巧的关键环节[7]，主要可体现为以下几方面。
面部表情是沟通双方判断对方态度、情绪的主要线索。护患沟通中，护士合理地控制其面部表情，能有效增进护患关系雷竞技APP。如微笑虽能给患者很大抚慰；但若患者正在伤心处时，护士的微笑则会令患者反感。因此，护士应学会在各种场合恰当运用面部表情。若护士表情与患者情绪体验趋于一致，患者就会因护士的理解而欣慰。
护士与患者的目光接触，可产生许多积极效应。如护士的镇定目光，可给恐慌的患者带去安全感；护士的热情目光，可使孤独的患者得到温暖；护士的鼓励目光，可给沮丧的患者重建自信；护士的专注目光，可给自卑的患者带去尊重等。
护士的身体姿势，包括手势、静止体态和运动体态等，应能给人以饱满热情、充满活力的健康形象，如步态轻盈，身手敏捷等。运用手势尤其要注重对方的习惯风俗，避免失礼性举止。
护患沟通的距离，应根据患者的性别、年龄等因人而异。如对老年患者或患儿的沟通距离可近些，以示尊重或亲密；年轻护士对同龄异性患者沟通距离则不宜太近，以免造成误解。
必要、适宜的触摸行为，是积极有效的护患沟通方式。触摸可使患者感受情感支持与关注。如常抚摸婴幼患儿，可消除其“皮肤饥饿”，使之产生安全感和良好身心发展。又如定期给长年卧床不起的患者按摩，可使其愉快、舒适，唤起其珍惜生命。
面对护患冲突，护士需冷静分析遭遇冲突的起因。发生任何冲突，总有双方的原因。即使起因最先或主要源自患者，护士作为护患关系的主导者，也应从责任与义务的角度，去体谅、理解患者不稳定的心态与情绪，切忌以受伤者的心态对待患者的非理智行为。处理护患冲突，主要可运用以下技巧。
处理冲突最忌讳情绪激动、不冷静，而深呼吸是最有效控制激动情绪的方法。当个体自觉被他人激怒时，马上深呼吸，可达到快速控制情绪的效果。
从患者角度理解其不满。如以上案例中的某护士，若能换位思考，暂时放下手中的事（并非万分紧要），及时给患者补药；或实在一时走不开，先和颜悦色地解释，请患者理解或体谅，尽早给患者补药，即可完全避免此冲突。
若患者的不满并非真正指向你，而把不满宣泄于你，切不可针锋相对，而可把患者的不满再转移。
有时患者因疾病而情绪不稳定而对护士发火，如肝脏疾病患者、癌症患者等。此时护士宜采取冷处理方式，待患者冷静后，耐心分析、解释其情绪不稳定的原因、后果，通常可有效避免同类冲突的再次发生。
总之，正确处理或避免发生护患冲突，是护士优秀职业素养的体现，也是其高超人际沟通能力的展现。
护士掌握有效的沟通技巧，可较完美地展示其良好的个性品质，掩饰其个性的不足，培养和完善其个性品质。以上介绍的沟通方法虽然比较多，但在具体的护患沟通中还需要具体问题具体分析，为更好地开展医护工作提供良好的人文基础。
[2] 徐征，孙宏玉.护士工作压力源调查分析与对策[J].中国护理管理， 2009，10:32-35.
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近年来，随着人们健康意识的不断增强，就诊观念和就诊要求也发生了很大的变化。眼科门诊长期存在患者多、家属多、检查和治疗项目多、门诊医生少等问题[1]。因此，要求护士必须具备眼科常见疾病的基本知识，掌握高超的专科护理操作技术，同时还要具备良好的沟通咨询技巧，提高护理质量，增加患者满意度，减少医疗纠纷的发生。
1.1 注重第一印象 门诊是医院的重要窗口之一，门诊护士的工作表现直接关系到医院的形象和声誉。良好的第一印象能使护士在短时间内获得患者的好感和信任，护士应礼貌待人，衣着保持大方、得体，态度温和和蔼、诚挚，谈吐文雅，树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念。掌握交流技巧，增强语言表达能力，用实际行动关爱患者，贴心服务，爱岗敬业，以热情饱满的状态迎接每一位患者。
1.2 加强专科护士的业务培训 眼科门诊患者多、检查多、治疗项目多，几乎所有专科检查都集中在门诊，这就要求护理人员必须全面了解专科各种疾病及治疗护理要点，加强业务学习和知识的更新，提高技术质量，潜心钻研，拓展自己的知识面。做好诊室准备工作，维持好就诊秩序，诊室内保持安静。及时正确分诊、预诊和开展健康教育，充分利用患者候诊时间，通过通俗易懂的语言、灵活多变的形式对患者进行健康教育。
2.1 初诊者的语言沟通及护理 面对陌生的就诊环境感到困惑、茫然，迫切希望护理人员能给予引导。门诊的患者多、就医心切，常会出现不必要的争吵。门诊护士要富有同情心，视患者如亲人，理解和体谅疾病给患者带来的烦恼和困难，及时掌握患者的心理和需要，及时耐心地给予帮助。主动介绍医院环境和就诊流程，耐心解答他们的问题，合理规范地疏导管理，避免和减少患者就医时的紧张和候诊时的拥挤，缩短等候时间，使门诊工作流畅、高效。共同创造出一个安静、整洁、有序的就诊环境。
2.2 急诊患者的语言沟通及护理 眼科急诊多以眼外伤多见，患者缺乏心理准备，对突发事件产生恐惧不安心理，门诊护士应掌握轻、重、缓、急的原则，协助患者提前就诊，配合医生积极治疗[2]。接待患者时态度和蔼、热情、耐心，动作要迅速，操作要熟练，做好思想工作，消除患者对疾病的顾虑，取得患者的配合。同时以坦诚的态度做好其他候诊患者的心理疏导，争取最大的理解和支持。
2.3 老年患者的语言沟通及护理 随着年龄的增加，器官功能的减退，老年患者多表现出固执、多疑、行为缓慢、爱唠叨、焦虑等。护士应耐心倾听他们的主诉，不要轻易打断他们的谈话，或表现出不耐烦的情绪。对老年患者要满怀爱心、耐心和诚心。根据不同的性别、职业、文化程度等给予患者一个恰当的称呼，尊重他们的人格和权利。交谈时注意语言艺术和沟通技巧，言谈举止要适度，面带微笑，语言要和气，吐词要清楚，用真诚的行为和细致周到的服务换取他们的信任，激发其积极情绪。
2.4 儿童患者的语言沟通及护理 孩子是现代家庭的主体，一旦就诊则全家出动，上至父母，下至亲朋，医护人员需要对每位家属提出的问题做出解答，稍有疏漏，就会引起不满。医护人员熟练使用语言性沟通和非语言性沟通[3]，接待患儿时面带微笑，身姿端正，声调平缓，眼神要流露出亲切和关注，多使用鼓励性语言，取得患儿的信任，主动配合各项操作。对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式。
2.5 门诊手术患者的语言沟通及护理 对门诊手术患者须进行手术前的健康教育，仔细阅读病历，了解病情，耐心细致地向患者解释各种疑问，讲解手术的必要性和安全性，详细介绍该项手术的名称、麻醉方式、手术目的、过程及配合要点，用疏导的方法去解除患者的紧张情绪，消除患者对手术的恐惧感，增强其信心。用适当的语言交代术前各项准备工作、术中配合及术后注意事项，使患者以最佳的身心状态配合手术。进入手术室，患者普遍存在有不同程度的紧张和恐惧，缺乏安全感，这时护理人员应诚恳地向患者进行解释、安慰[4]，手术过程中护士始终守候在患者身边，密切观察病情变化。术后主动向患者说明术中情况，肯定患者在手术中的积极配合。同时对患者现有的不适给予解释和疏导[5]，详细交待注意事项、用药方法及复查时间。
3.1 电话咨询的患者 通过电话咨询的患者，大多数都是愿意来院就诊的潜在人群。电话咨询人员的表现是医院留给患者的第一印象，患者往往通过咨询的结果，判断是否来院接受治疗，如何说服这些潜在的患者来医院就诊需掌握一定的沟通技巧。除了具备商业化的电话咨询服务要求外，比如礼貌、耐心、热情，同时还需具有很强的专业知识。强调最重要的是患者能得到更好的医疗服务、安全的手术和更好的术后视力，并且应明确地建议患者来医院接受检查。
3.2 来院咨询的患者 对于来院咨询的患者，咨询人员应与患者建立朋友式服务的医患关系，举止大方，态度和蔼，通过交谈了解患者的需求，耐心解答各种问题，介绍不同的术式和设备的特点，然后根据患者自身的条件和期望值，推荐选择适合的治疗方法。交谈结束前记录下患者的联系方式，询问患者知晓医院的渠道和请他向朋友介绍你的医院，这不仅会给患者一种受到重视的感觉，还有助于提高医院的知名度。
3.3 术前谈话 准分子激光屈光手术前，了解患者要求做手术的动机非常重要。要特别注意向患者解释手术的效果及术后可能出现的并发症，经过耐心讲解和谈话，消除患者不切实际的期望，对手术的疗效更容易满足。术前要了解患者的年龄、职业及对视力的要求，制订个性化的手术方案。术前还需要通过谈话、录像或宣传册向患者介绍有关手术的原理、过程、手术方法，增进患者对手术的了解。
对于综合性医院来说，想要吸引更多的患者来到医院，除了拥有先进的医疗设备和专业的技术水平外，还需要在细节上满足患者的需要，更应该在医疗沟通、咨询方面给患者提供更多更好的服务，提高医院的知名度，这样才能不断地提高整体的医疗服务水平，在未来的医疗市场竞争中占有一席之地，为患者提供优质满意的服务，沟通咨询技巧不仅提高了护士的综合素质，提高了护理质量和患者满意度，还有效减少了医疗纠纷的发生。
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［2］ 林英,杨霜.门诊候诊患者的需求调查及护理对策［J］.护理学杂志,2005,20(15):78.
［3］ 赵红,苏建华,乔丽娟.护士的礼仪与护患关系［J］.哈尔滨医药,2006,26(5):100.
［4］ 雷亚文,杨晓莲,杨丽娟.浅谈护理工作中的服务艺术［J］.中国医学创新,2011,1(5):129.
我院自2000年开展血液净化治疗技术以来，近八年时间不曾安排实习生来我科实习，近2-3年由于部分学校实纲及临床实习班主任计划要求。我科安排实习生先是一周时间，后改为二周时间，由于时间过短和本科专业的独特性，暴露出实习带教中存在不利于教和学的问题，又改实习时间为一个月并采取相关对策，目前，实习带教效果大为提高，现总结如下：
1.1 时间安排不妥：我院实习归科教科分管，2008年安排实习时间为一周，2009年安排实习时间为二周，老师和护生多次反映要求调整时间，从2010年6月份开始在血液净化中心实习时间为一个月。
1.2 带教方式方法：本科成立年限短，以往没有带教任务，况且科室工作人员没有接受长时间的专业培训，也没有统一的教课书，加上刚开始接收护生，实习时间仅一周轮转，没有人愿意承担带教任务，一周时间匆匆而过，改为二周时间实习，护士长虽指定一名带教老师，由于经验不足，也是边学边教，今年6月份开始有了一个月实习时间，带教方法上有了改进，理出了系统的带教计划，以安徽省专科培训教材为内容，实习效果明显提高。
1.3 职业防护意识不够：护生初次进入临床，不了解职业危害的因素，也不能正确认识职业有害因素的危害，自我保护和保健意识缺乏。
1.4 沟通技巧缺乏：实习是进入临床的过渡时间，是将理论知识与临床结合运用的重要阶段，实习带教中发现护生根本不会与病人交流，透析的都是老病人，本身有一种抵触情绪，加上护生不会沟通，很难接近病人，宣教无法实施，甚至部分病人拒绝为其测生命体征。
1.5 血液净化知识缺乏：课教书上关于血液净化内容很少，护生来我科实习感觉很陌生，不知从何学起。
1.6 动手操作的欲望过强：现在多数护生盲目自信，熟悉环境之后还不到一周时间就有一种想上机操作的欲望，不按带教计划步步深入，得不到病人的信任，上机操作时即使老师在旁病人仍没有安全感，甚至有的护生在医院的实习生座谈会上反映老师不让打针。 同学很难理解透析病人的血管就是生命线，需要用心去维护。
2.1 时间的调整：血液净化中心自从接收护生以来，多次向科教科反映，实习时间过短，老师不愿教，护生不愿学，带教计划很难实施，后经过二次调整，改为现在的一个月实习时间，护生老师都感到比较满意。
2.2.1 建立血液净化中心临床实习带教路径：包括环境介绍、岗前培训、带教计划、带教分管老师、带教授课内容、实习带教座谈、实习查房、带教效果评价等。
2.2.2 制定相关制度：通过制定《实习生管理制度》、《实习生轮岗制度》、《带教老师授课制度》、《岗前培训制度》等规章制度，完善带教体制。
2.2.3 带教老师的培训和选拔：加强带教老师的职业素质培养，多次组织师资培训学习。安排带教人员试讲、同事评讲、自我分析和提高，带教老师必须具备正确的护理价值观，掌握科学的现代护理理论与技术，不断学习更新知识结构，提高自身整体素质，树立职业形象，对护生来说起到榜样作用。同时选拔的带教老师必须具备大专以上学历、扎实的专科知识及熟练地技术操作技能、丰富的临床经验，并具有较强的责任心，还应富有爱心。
2.2.4 重视临床带教技巧：遵循循序渐进和因材施教的原则。制定教学进度表：把每周的教学目标、讲课安排、出科考试内容列入其中，师生双方通过检查教学进度表来达到监控的目的，教学目标因人而异因时而异，每周都有侧重点，具体到有些护生必须体现个性化教学，让同学将教学目标和自身对照，便于带教老师掌握教学进度和效果，利于改进工作，针对一些操作欲望强的护生，要克服其盲目自信的缺点，护生对穿刺特别感兴趣，甚至反映到科教科和实习生座谈会上：老师不让打针，针对这一点我们反复讲解，虽然穿刺的血管暴露得很清楚，为何不让护生操作呢？因为病人的生命维持就依靠这条血管，反复穿刺这条血管发生血肿影响内瘘的使用年限，若再次手术增加费用的同时也增加了病人的痛苦，给病人治疗带来不便。合理的解释之后护生方能理解，有些操作如透析器和血路管的安装与预冲，一般在第二周老师会给护生创造机会进行直接的操作训练，使之达到熟能生巧的效果，选择护理问题相对较多和病情复杂病例进行教学查房，全面了解护生对护理程序的把握程度，同时也可间接了解护生的实习态度，安排每周一次业务讲座，血液净化中心相对专业性强，教学课本内容少，按照卫生部颁发的规范，结合临床病例进行床边讲课，让护生可以亲眼看到感受到，不搞突击式、填鸭式的教学，以避免纯理论的枯燥讲述，采用机会教育的方式，针对透析病人突发的情况，护生碰到的具体问题，不管是专业知识还是沟通能力，随时给予讲解说明。
2.3 加强安全教育提高防范职业防护：现进入临床实习的护生大部分都是独生子女，普遍存在盲目自信，因此，带教老师特别注重岗前教育，讲解职业防护措施，学习科室规章制度，增强护生的护理安全及职业防护意识，透析病人体质差，抵抗力弱，感染乙肝、丙肝的机率是非透析病人的10倍以上，强调必须严格执行无菌技术操作原则，落实消毒隔离技术，严格遵守操作规程，严格执行三查八对把病人的安全放在第一，做好职业防护，既是为了病人同时也是保护自己。
静脉输液是临床给药的一种基本途径，同时也是护理技术中的一项常规操作，在操作中，要做到一阵见血，保证不溢血、不渗漏，除了要有很强的心理素质外，过硬的业务技术是最为重要的[1]。尤其针对老年患者的静脉输液操作，常因患者的生理特征，会出现穿刺失败或引发静脉炎而增加病人的痛苦，甚至造成功能障碍。笔者通过对60例70岁以上的老年静脉输液患者进行观察，认为根据老年人的生理、心理特点及输液药物的特性，采取有针对性的输液技巧，可有效减轻病患的疼痛感，提高工作效率，减少医患纠纷。
采用2013年4月至2014年2月期间在我科住院的70岁以上老年患者60例，其中男性患者36例，女性患者24例，年龄最小70岁，最大87岁。其中高血压17例，冠心病19例，肺心症22例，癌症2例，输液时间在4周以上。
老年病人经过长期、反复的穿刺刺激，心理承受能力大都会下降，特别是一些疾病晚期患者，心理压力较大，在穿刺时常会表现出烦躁、紧张、害怕等情绪，甚至拒绝治疗，护理人员首先应与患者建立良好的护患关系，热情周到的为病人服务，取得老人的信任，关爱老人，嘱咐老人在穿刺前排空大小便，尽力使病人获得安全感和满足感，从而解除烦躁和紧张的情绪，以获得老年病人的积极配合。
老年患者的静脉管壁增厚，官腔狭窄，血管弹性降低，脆性增强，皮肤肌肉组织松弛，血管浅，易滚动，不易固定，容易刺破，回血慢，老年斑色素沉着，使血管清晰度降低，住院时间长，刺穿次数多，导致血管受损等因素，使静脉输液困难大大加大[2]。因此，选择合适的血管实施穿刺尤为重要。（1）长期输液的患者应该注意保护血管，原则上选择血管应按先选心端后近心端，有计划的选择静脉，且选择粗、直、弹性较好，易于固定的血管。（2）心功能较差的患者，最好要选择四肢的小血管，因为此类患者的大血管硬化，远端的小血管受损较小，所以穿刺的成功率高。（3）脱水休克急需快速补液者，应选择近心端血管。（5）患有慢性病的患者，由于长期反复用药，应避免重复使用同一血管，要选择平时较少穿刺的血管，合理使用和保护血管。（6）水肿的患者，血管充盈差，选择血管的时候，可以局部热敷20―30min，按压穿刺血管，使穿刺血管充分暴露，便于注射。
输注普通药物一般采用5号头皮针，因为由于老年人的活动量减少，血管细而不明显，体型瘦的老年患者大部分因为进食量少而致血容量不足，静脉充盈度和弹性都较差，血管细而滑，不易固定。选用直径相对细的5号头皮针穿刺不仅可以提高穿刺成功率，而且对血管损伤小，患者普遍反映进针时疼痛程度较6号和7号针头轻微。
静脉穿刺传统的进针角度为15°～30°，经过临床实践发现增大针头与皮肤之间的进针角度更易穿刺，且由于角度大，通过真皮层的时间减少，实践证明以45°或接近45°角进针可减轻进针引起的疼痛或达到无痛，不会出现皮肤随进针方向向前推移及刺破血管下壁现象。见回血后，立即压低针柄，将针头沿静脉进针少许，松开止血带，松开患者手指，打开调节器，然后以进针后血管为纵轴，将针柄从右向左缓慢旋转180度。使针头斜面朝下，固定好针头即可。老年人血管脆性增加，因此放松止血带时动作要轻柔，以防针头滑出血管外引起渗漏。粘贴胶布时也要小心谨慎，动作幅度要小[3]。对于长期静脉注射的老年患者，当手背远端血管尚好而近端血管僵硬时，我们采用了逆向进针进行静脉穿刺的方法，经临床反复应用，输液效果很好，且具有不受限制，易于固定，掌指及腕关节活动度好，舒适度增加等优势。
老年人输注体液量每日大于等于1000ML或每日输液时间大于10小时，建议采用体表静脉留置针。通过临床观察，针对老年患者，静脉留置针建议选用20号，而不建议使用更小号的留置针，因为小号留置针能进入血管的套管长度较短，老年人血管皮肤弹性极差，活动时导致套管针脱出的可能性很大。根据老年人的生理心理特点，适时的选用体表静脉留置针可有效减轻老年患者在静脉输液中的穿刺痛苦。
为老年患者进行静脉输液不仅要具备过硬的穿刺技术，在心理干预、输液方式等技巧的选择上也必须加以重视，根据患者的生理心理特点，运用一些技巧，尽可能的减少患者的痛苦，是我们每个从事老年患者护理工作人员不可或缺的基本素质。
护士工作的一个重要方面就是与患者进行有效的沟通，沟通技巧是护士必须掌握的技能。因为护患沟通与医疗纠纷的发生直接相关的关键因素之一，也是影响护理质量的重要因素之一。随着现代医学模式的改变，使护理工作由护理疾病转向以护“人”为中心的系统化整体护理。因此，在临床护理工作中，护士要考虑的是患者各个方面，通过语言的感受，帮助患者依靠自身的、心理的、社会的影响在整体上恢复到一个新的平衡状况，以达到最佳健康水平[1]。有技巧性的沟通可以培养护理人员与患者之间的相互满意关系，给患者带来融洽安全感，对整体护理起着重要的作用。
护患沟通有利于维持和增进良好的护患关系。沟通帮助建立一个相互信任、开放性的护患关系，为实施护理奠定良好的人际工作环境。在护理工作中有利于收集资料。通过沟通可获得完整的患者资料，为患者的护理计划提供充分的依据，通过沟通可澄清患者潜在或现存的健康问题，有利于解决患者的健康问题，与患者商讨有关的护理措施和护理目标，取得患者的合作，共同努力达到护理目标，促进患者康复。护患沟通有利于增进患者的健康教育。向患者提供有关的健康知识和相关信息，帮助患者预防并发症，努力提高患者的自我护理能力，同时，提供有关的咨询及心理支持，有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持，提高患者对护理工作的满意度。促进患者身心健康和全面康复，提高护理质量。
2.1.1 语言交际是人类社会须臾也不能离开的一种活动，人们利用它在平等的、自然的、和谐的交往中进行情感的交流、心灵的沟通、经验的传授和行为的协调[2]。 针对不同的病人采用不同的语言沟通方式，对文化程度高的病人，护士可用专业性的术语与其沟通；对文化程度低的病人，要用通俗易懂的语言与其交流；对年轻病人可用随和的语气进行交流；对老年病人说话要慢，而且要反复说，病人才能记住；对幼儿，要用童稚语言，赞美的方式说话；对新来就诊的患者要耐心解释，巧妙引导，使护患沟通能在和谐的气氛中进行。
2.1.2 对病人要使用尊称 比如：对年龄大的病人，称呼大爷或大娘，对同等年纪的病人，称呼先生或女士；对小孩可亲切地叫小朋友等。
2.1.3 使用礼貌性、保护性、安慰性的语言 对不同的病人使用不同的尊称，护士应面带微笑主动热情为病人服务。当病人提出各种问题时要恰如其分地给予解释。当病人对医护人员或医院有某些意见时更要及时予以解释，以减少或避免护患冲突，对于一些性病或癌症病人，护士要用保护性语言。
2.1.4 注意说话的语调 语调是指说话时句子中间高低、轻重、快慢、停顿的变化。护士与病人沟通时语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中。要根据不同的病人使用不同的语调，如与老年人，听力下降的病人，说话的声音要大一点。与正常人说话时，声音要亲切柔和。与小孩说话要用亲切的赞美声，如多聪明，多可爱、多勇敢等，让病人觉得护士既温柔又体贴。
2.1.5 注意说话的语速 护士与病人或家属说话要匀速、亲切、平和，忌直、快、粗，否则会让病人觉得护士很不耐烦。在沟通中适当的应用幽默语言能缓解紧张，降低焦虑，消除恼怒，改善抑郁，控制情绪，可以帮助护士摆脱困境，增加凝聚力，使护患双方产生持久效应。
2.2.1 面带微笑：微笑是最美的礼仪，是人际交往中最能解决生疏紧张的第一要素。微笑可缩短护患之间的距离，消除病人的陌生感，是消除沟通障碍最有效的方法。护士面无表情，病人就觉得护士不和蔼可亲，难以接近，从而不愿与护士沟通。没有沟通，护士就无法了解到病人的病情及心理需求，就不能为病人解决实际问题。
2.2.2关切的眼神：目光是眼睛的语言、心灵的窗户，为患者送去亲切自然的目光，可使患者感到舒适、轻松，双眼应平视患者的两眼到嘴之间，对视时间约占时间的50%～70%。亲切热情的目光给病人以鼓励与爱护，平静柔和的目光，可使病人产生温暖、安全感，从而愿意将自己的感受说出来，使护士能及时了解病情，提供适时的帮助。
2.2.3 认真倾听 倾听是指全神贯注地接收和感受病人在交谈时发出的全部信息（包括语言和非语言的），并做出全面了解。病人的倾诉是维持心理平衡、减轻心理压力及病痛的一种手段[3]。病人都希望得到护士及时、满意的答复，护理人员要专心、耐心、认真、有分析地倾听，做到聚精会神，避免分散注意力，与患者说话时适当地做出反应，可以轻声地说：“嗯”，“是”或点头等，表示接受对方所述的内容，并希望他能继续说下去，当病人将话题扯太远时，应适用适当的语言使之归入正题，不要轻易打断、插线]，否则，病人就觉得护士不尊重他，从而就不相信护士，这样就给沟通带来很大困难。
2.2.4 肢体语言 肢体语言是指人们在交往中通过手势、动作、体态或姿势、抚摸来传达信息，表达情感和态度的一种沟通方式。护士在沟通中恰当地运用肢体语言可增强病人对护士的信任感，有助于语言表达。用手势尤其要注意对方的习惯风俗，避免失礼性举止；对婴幼儿实施抚摸，可消除其“皮肤饥饿”，产生安全感，以利其身心健康[4]；护理工作中主动搀扶老人及动作不便者入病室诊治。
2.3.1 注重仪表及内在美 神圣的护士职业要求护士穿着洁白、干净、合体的工作服并保持衣着整洁，以庄重、典雅为美，足穿软底平跟鞋，给患者留下纯洁、文静、和蔼、可信赖的第一印象。护士在交流中应该用温和、期待的眼神，婉言的疏导、劝慰，使患者对护士产生高度信任感，从态度上要始终保持精神饱满、主动热情、细心认真，要学习善于调节自己的心境，保持平衡的心理状态，使患者对护士信任感增加，提高行为护理的质量。
2.3.2 追求语言美 护士在患者沟通时要注意语言的准确性、通俗性，注意语气语调变化，注意声调美、音调适中、语气温和、注意语言的科学性和艺术性，达到沟通的最佳效果。要有高尚的道德情操和良好的性格与情感；要保持健康、乐观、积极向上的人生态度，有良好的自控力，维持良好的情绪和行为。
3.1突然改变话题 在沟通过程中如果直接或间接地利用无关的问题突然改变话题，或转移谈话的重点，会阻止病人谈出有意义的信息。
3.2虚假的、不恰当的保证 有时当病人表示对病情、治疗或护理的害怕或焦虑时，护士为了使病人高兴，而说一些肤浅的宽心话，给病人以虚假的保证。如病人担心自己的手术能否成功时，护士不是了解病人担心的问题是什么，而是用一种轻松的口气对病人说“当然会成功”，这样的回答，使病人不愿意或无法将自己真实的感受表达出来。病人感觉护士并不理解他的感受或对他的感受漠不关心。
3.3主观判断或说教 在沟通过程中使用一些说教式的语言，并过早地表达自己的判断，使病人没有机会表达自己的情感，或觉得自己像学生一样在接受老师的教育。如护士对病人说：“如果是我，我会如何”，使病人感觉自己的感受对护士毫无意义，会停止与护士的沟通。
3.4信息发出的量及速度超载 人患病时由于身心的不适，会导致沟通过程中的信息接收能力下降，而护士有时在工作繁忙的情况下，会急于求成，特别是在进行健康教育时速度太快，信息量太大，会影响教育的效果。
3.5言行不一 护士的语言及非语言信息表达不一致，会使病人产生误解，或从护士的表现来猜测自己的病情，而产生护患沟通障碍。
3.6急于阐述自己的观点，过早地作出结论 护士如果在沟通中没有经过思考，很快对一个问题作出回答，会阻断病人要表达的情感及信息，无法表达真正困扰他们的问题及感觉，将使病人有孤立无助、无法被理解的感觉。
在护理工作中，护士的工作需要患者理解，患者需要护士的关心、照顾。只有很好的沟通，才能获得满意的护理效果。有效的沟通技巧有助于提高患者的依从性，提高患者的满意度，对提高护理的质量有促进作用，因此，在临床护理中，护士要加强语言性沟通技巧的学习，要学会使用礼貌语言、体态语言和幽默语言。在沟通中适当的应用幽默语言能缓解紧张，降低焦虑，消除恼怒，改善抑郁，控制情绪，可以帮助护士摆脱困境，增加凝聚力，使护患双方产生持久效应。在临床工作中，护理人员应加强人文知识的学习，加强自身修养的培养，；培养认真、诚实、勤勉、高洁、敏锐、果断、耐心、公正、大度的护士素质；要有高度的责任心，同情患者；尊重患者的人格和隐私，维护患者的健康和权利，从而建立良好的护患关系，避免沟通误区，以提高工作效率，使患者得到早日康复
总之，良好的护患沟通可以为患者创造和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态[5]。 沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节。良好的语言和非语言沟通技巧，可以建立互利中的良性人际关系，是护理工作在友好的气氛中进行。护士应通过有效的护患沟通，发展及促进良好的护患关系，及时满足病人的身心需要，使病人真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理，促进病人的康复。
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[3] 沈来凤.沟通技巧在内科分诊中的应用.现代医药卫生，2007，23（2）：267-268.
直接交流模式教学就是在临床教学中，通过老师介绍，让学生直接和病人进行沟通交流，获取病人资料，老师则在旁观察并做好笔记,必要时进行协调，以利教学顺利进行。我们在老年护理临床教学中采用了此种教学法，取得了良好的效果，现报道如下。
1.1 对象：选择我校2004级高职专科1、2、3、4、5班的护生作为研究对象，共计210名，其中女206名，男4名，年龄18～20岁。1、2班为直接交流模式教学组即试验组，学生105名，其中男2名；3、4、5班单纯教师讲解示范组，即对照组学生105名，其中男2名。两组临床教学均由我们担任。
1.2 方法：试验组采用直接交流模式教学法，分4步进行。（1）确定示教病种，护生分组，查找资料；（2）护生分组，自我推荐充当老年病人，护生与扮演的老年病人进行沟通交流，进行健康史采集；老师再根据书本内容、沟通交流技巧和临床老人特点进行点评。（3）老师根据临床资料自己扮演选定的老年病人，护生与老师扮演的老年病人进行沟通交流，进行健康史采集，再次熟悉书本内容及其与老年病人进行沟通交流的技巧。（4）进入临床教学实践，护生直接同老年病人进行面对面沟通交流，在规定时间内收集完资料，老师再进行点评。
对照组采用传统的单纯教师讲解示范法，由老师根据教学大纲和临床试验课的要求进行单纯的讲授和示范。学生认真听并做好笔记。课后对两组研究对象进行理论考核和问卷调查。
2.2 两组护生问卷调查结果分析：两组护生问卷调查结果显示：试验组100%的护生喜欢直接交流模式教学，而对照组55.2%的护生喜欢单纯教师讲授法(P
2.4 两组护生进入生产实习1周适应性调查与分析：调查结果显示，试验组临床适应较快，主动性强，完成教学任务的统筹安排意识强，与病人接触时充满自信；对照组临床适应较慢，主动性较差，还没有主动的统筹安排完成教学任务的意识，病人评价主动接触性差。两组比较差异有显著性（P
3.1 直接交流模式教学是一种开放式的临床教学方法，利于提高护生的学习主动性和兴趣性，对于早日适应临床工作具有积极作用，并且提高了教学质量[1]。试验组100%的护生参与了直接交流模式教学方法，增强了学习主动性和积极性，课堂纪律增强，课后复习和课前预习主动，理论考核优良率90%；对照组理论考核优良率为44%，问卷调查100%的护生对此教学方法持积极态度，而对照组对单纯讲授式支持率为55%。他们非常羡慕试验组的同学。
3.2 直接交流模式教学能培养护生的知识应用能力和提高整体素质：护生学习的目的就是会应用。要让护生主动运用所学的理论知识，就必须给出一定的压力，促使他们学习，示教的目的就是让护生将所学的理论知识与临床实践联系起来，将来应用于临床。直接交流模式教学法给护生机会，自己组织教学，自己根据老师提供的信息将书本所学的知识充分展示出来，并与病人面对面接触，有利于护生综合素质的提高。通过此种示教方式，护生能全方位调动所学知识，并且在运用中注意语言的组织，护士的仪表仪态，非语言技巧的应用等，另外也能提高综合应用各科知识的能力，处理解决问题的能力，灵活应变的能力等，促使他们主动去提高自己整体素质，以增强临床适应性。这些都是现代整体护理模式下护士应具备的素质。
3.3 体现了以护生为主体的教学理念：教师对待护生有更人性化的一面。通过此种方式，把被动的以听和看为主的临床示教变成了以护生为主体的教学方式，尊重了护生的主体性意识。课前调动护生查阅资料，组织语言，课内鼓励参与，积极讨论，有效调动和提高了护生学习的主动性、积极性，同时提高了自学能力，挖掘了护生的创造能力。
3.4 加强了护生的团队合作意识：通过护生访谈和问卷调查，增强了护生的团队合作意识和集体荣誉感。
3.5 提高了护生临床实习的适应性和自信心：通过此种方式，让护生有和病人直接接触的机会。能直接了解病人，观察病人，并能思考该为病人做些什么。增加了思考的主动性和实践经验，提高了临床实践的适应性和自信心。
3.6 加深了护生对病人角色的理解和对教师教学的支持：教学前，护生要先进行角色扮演，示教时又与病人直接接触，促使他们从病人的观点出发，理解病人心理，产生同情和共鸣。很多护生反映，护理老年病人真是不容易。因为很多病人拒绝给护生示教，护生也从中感受到了临床教学的难度，对老师组织的教学更加理解和支持。
